L’industrie des télécommunications passe sans doute par maintes phases de changement. Depuis la notion « transformation numérique », les experts ont commencé à appeler à l’adapter tant au niveau technologique que celui des affaires. Les données sont l’un des éléments qui ont déclenché le besoin de changement, notamment avec l’augmentation des données générées requérant des modèles de gestion et de stratégies améliorés.
A la lumière des défis créés par l’émergence de la transformation numérique, les entreprises de télécommunication ont dû se concentrer sur l’expérience du client qui ne peut s’améliorer que par l’anticipation des besoins basée sur des analyses fiables connues par l’analyse comportementale.
Les données comportementales montrent les tendances des clients lorsqu’ils naviguent l’internet et les réseaux sociaux, se connectent à leurs e-mails ou toute autre action sur le web. L’analyse comportementale examine ces actions et génère des renseignements qui prévoient les tendances régulières de chaque client. Ce processus aide les entreprises de télécommunications à fidéliser leurs clients sur un marché énormément compétitif et d’en attirer en même temps de nouveaux tout en optimisant les revenus.
L’importance de l’analyse comportementale est incontestable et les entreprises de télécommunications peuvent en profiter plus s’ils exploitent les opportunités offertes par l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique transformant les données en une véritable valeur. Une enquête réalisée par McKinsey montre que la plus grande partie de la croissance des revenus et bénéfices est tirée par les données et l’analyse. Les enquêtés collaborant à des entreprises performantes signalent que les initiatives visant à promouvoir les données et analyses ont contribué à au moins 20% des bénéfices avant intérêts et impôts au cours des trois dernières années.
L’enquête a démontré que les sociétés performantes ont mis en place des stratégies à long terme centrées sur les données et analyses. Elles ont également œuvré à sensibiliser leurs employés et leur enseigner la culture des données.
Pour que les entreprises de télécommunications maintiennent une relation forte et durable avec leurs clients, elles doivent adopter une approche plus personnalisée, ce qui leur permettra de garder leur niveau compétitif. La même enquête de McKinsey souligne la manière avec laquelle les analyses de données ont changé la nature de la compétition ; en effet, 47% des enquêtés ont confirmé le résultat. Même si le pourcentage reste relativement faible, il a toutefois augmenté de 38% depuis la dernière enquête. Ceci reflète davantage l’intérêt dans les analyses de données, notamment à la lumière de nouvelles compétitions sur le marché. Les nouveaux entrants se basent sur les analyses et maintes entreprises s’orientent vers des partenariats relatifs au domaine des données.
La réussite à ce niveau est le fruit de la bonne stratégie. Les entreprises de télécommunications doivent changer leurs stratégies et inclure les analyses de données en tant que moteur principal de la productivité et la haute performance. Toutefois, une stratégie solide d’analyses de données va de pair avec l’émergence d’une culture de données qui établissent les fondements. Il est essentiel de se soumettre à une série de bonnes pratiques qui aident à planter cette culture dans l’environnement de travail.
L’une de ces pratiques est d’utiliser constamment les données dans les processus de décision. Un leader supérieur responsable des données aidera à essaimer cette culture et garantira l’accès aux outils de données aux employés en charge. En outre, l’éducation joue le rôle le plus important ici parce qu’une main d’œuvre ayant une vaste connaissance dans le domaine des analyses de données fera certainement une différence.
Tout ceci mène à un seul objectif : assurer une relation solide avec le client. Grâce aux analyses comportementales, ils se sentiront bien compris et les entreprises de télécommunications pourront offrir des services plus personnalisés via les bons canaux. L’analyse du comportement des clients permettra aussi d’identifier les problèmes auxquels ils pourraient faire face en utilisant le service et surveiller la courbe de leur demande. Ceci accélère la résolution des problèmes. Le défi principal est de surveiller les changements dans les comportements et les besoins qui se passent fréquemment en parallèle avec l’évolution technologique rapide.
L’étude de McKinsey mentionne un élément très important dans la culture des données, celui de l’existence au sein de l’entreprise de technologies qui soutient l’exploitation de données. Les entreprises performantes ont vraisemblablement déployé une architecture de données moderne. En effet, l’architecture de données est le second défi après la stratégie qui peut entraver les efforts d’une entreprise à réaliser ses objectifs relatifs à l’analyse des données.
Les analyses comportementales s’avèrent efficaces dans le contexte de la cybersécurité. De nos jours, celles de télécommunications tendent à renforcer leurs politiques et mesures pertinentes et sont l’un des piliers d’un plan de prévention solide. En effet, une solution de cybersécurité basée sur l’analyse comportementale surveille les tendances des utilisateurs et identifie les anomalies du réseau ou les comportements qui ne sont pas en conformité avec les tendances régulières, ce qui indique une attaque sécuritaire potentielle.
Pour celles qui n’ont pas encore élaboré une stratégie de données, il n’est pas encore trop tard. La première étape est de garantir la disponibilité des données. Les décideurs doivent adopter des outils d’analyse avancés lorsque les données sont hors les silos. Une restructuration organisationnelle est essentielle ici pour pouvoir les partager rapidement en établissant l’infrastructure technologique en ayant recours à l’automatisation. Les données ont un véritable retour sur investissements et les entreprises de télécommunications doivent agir en conséquence. Les revenus, la satisfaction des clients et la haute performance y sont liés, et donc doivent être bien gérées. En outre, les entreprises de télécommunications doivent faire évoluer leur culture de données en éduquant les employés et embaucher de nouvelles recrues qui soient familières avec l’utilisation des analyses des données.
Les analyses comportementales sont basées sur des renseignements. La plus importante mesure est de traduire ces informations en actions concrètes. Au moment où les entreprises de télécommunications commenceront à considérer les données en tant qu’atout principal, elles remarqueront une augmentation du niveau de satisfaction de leurs clients, ce qui générera plus de revenus et sera très utile dans un marché extrêmement concurrentiel qui témoigne de nouveaux entrants chaque jour.
